(atualizado em 27/05/11 - veja no final do post)
Começa o drama
Há algumas semanas li que a GVT estava chegando ao ABC paulista e me candidatei à compra de uma linha telefônica dessa companhia para a minha empresa.
No dia 07/05/2011, recebi a visita de um vendedor da GVT que se identificou com seu crachá e disse que estava atendendo a minha solicitação feita no site da GVT. Sua visita era para formalizar a venda da linha telefônica solicitada.
Ele preencheu o formulário com o timbre da GVT , me entregou uma via e disse que a instalação se daria na segunda feira seguinte.
Como isso não ocorreu, na quarta feira liguei para ele que informou ter havido um problema com o nosso cadastro e que ele precisava de uma cópia do Contrato Social da empresa para efetuar a regularização.
Como ele havia se identificado e estava com os papéis com o timbre da GVT, não vi problemas em entregar a cópia para ele.
Porém, passados mais de 10 dias e sem que a instalação tivesse sido efetuada, tentei entrar em contato com ele para saber o que estava acontecendo. Como o telefone estava fora de área ou desligado, liguei diretamente para a GVT que, para minha surpresa, informou não ter o meu pedido no seu sistema.
Fiquei preocupado com a informação pois um sujeito mal intencionado, com o Contrato Social de minha empresa em mãos, pode acabar me prejudicando e muito.
GVT e Pôncio Pilatos: tudo a ver.
Aí começou o sofrimento: como fazer para que aquele povo do SAC consiga entender a dimensão do problema?
Para resumir: mais de uma hora e três protocolos depois, consegui me fazer entender por alguém que disse que iriam fazer uma investigação e que me dariam uma resposta 24 horas depois.
Findo o prazo, liguei novamente para a GVT e (vocês já sabem) todo o drama de se falar com o SAC se repetiu.
Novamente, três protocolos depois, consegui falar com alguém do "segundo nível" que (resumindo todo o blablabla) me disse (em outras palavras, evidentemente):
"Nós lamentamos muito, mas você vai ter que se virar sozinho porque teu problema (causado por nós) não nos interessa."
A argumentação da GVT
Razões que a GVT está usando para tirar o corpo fora (segundo a funcionária Veridiani, matrícula 11834)
- "Você deveria ter pego o nome completo do funcionário"
PÔ GVT!!! O cara estava com crachá, estava com os formulários da empresa, sabia que eu havia feito um pedido no site da empresa.... o que vocês queriam? Que eu pedisse o DNA do sujeito????
- "Não temos como identificar o funcionário porque ele é de uma terceirizada."
PÔ GVT!!! O sujeito me apresentou um formulário da GVT numerado tipograficamente. Esse papel serve para que? Para embrulhar peixe? Dou o nome do funcionário, o telefone do funcionário,o número do formulário, o meu endereço e vocês não sabem como identificar o cara? Não tem a menor idéia de qual empresa terceirizada possuia o bloco com aquela numeração? Onde ficam as nababescas sedes das empresas que representam a GVT? No boteco da esquina? Nem GVT nem terceirizada sabem quem está nas ruas agindo em nome da GVT???
- "Não podemos fazer mais nada pelo senhor."
PÔ GVT!!! Ninguém aí conhece o Código de Defesa do Consumidor? Ninguém aí conhece a expressão "ação de indenização por perdas e danos"???
DOCUMENTAÇÃO:
- "Formulário para Solicitação de Linha Telefônica" número 325677 emitido em 07/05/11, pelo representante da GVT de nome Silas, telefone (11) 6033-8082. Veja você mesmo o formulário sobre o qual a GVT afirma não ter o mínimo controle (aliás, eu acho uma
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| Formulários oficiais como este estão circulando por aí e a GVT não faz a menor idéia sobre quem está usando-os. |
- Atendentes e protocolos da GVT:
- Carlos - protocolo 20052011-0144385
- Atendimento de Segundo Nível: protocolo 20052011-0155168
- Lídia - matrícula 12796 - protocolo 20052011 - 0147891
- Leila - matrícula 1560 - protocolo 23052011 - 0116714 (essa desligou a chamada)
- João - matrícula 19831 que me passou para a
Josiani - matrícula 12797 que me passou para a
Veridiani - matrícula 11834 que me passou a informação de que seu supervisor não estava nem um pouco interessado no meu problema. - protocolo 23052011 - 0120221
O outro lado
Em 25/05 /11 as 13:00 hs, logo após a publicação deste post, entrei em contato com a GVT pelos seguintes canais de relacionamento:
- perfil no Twitter
- página no Facebook
- Fale Conosco - Ouvidoria - no site www.gvt.com.br
e informei-os a respeito desta publicação, colocando o blog à disposição daquela empresa para que eles apresentem a sua versão do caso.
Atualização
Ontem, 26/05/11, as 15:51 hs., recebi o seguinte e-mail da GVT:
"Olá Sérgio,
Devido a questões técnicas, ainda não é possível prestar os serviços no endereço indicado. A GVT lamenta os transtornos causados pela abordagem de vendas. A cada lançamento de uma nova cidade, equipes terceirizadas de vendas verificam o interesse de consumidores do município que moram em áreas onde a rede da empresa está em construção. Como não é possível avaliar a disponibilidade técnica antes da conclusão da obras, eventualmente os serviços podem ser oferecidos a consumidores que moram em endereços específicos que não podem ser atendidos.
Estamos à disposição.
Até mais,
André Pessôa
Comunicação Corporativa
Rua Lourenço Pinto, 299/9° andar
Centro - Curitiba - PR - Brasil
CEP 80010 160
gvt.com.br "
Vejam que a GVT responde aquilo que eu não perguntei e dá uma tergiversada básica na questão levantada aqui neste post, que é o fato deles terem sumido com o meu documento:
"A GVT lamenta os transtornos causados pela abordagem de vendas."
E eu lamento ter entrado em contato com a GVT pois, ao que parece, vocês não tem sequer uma linha telefônica a disposição para que algum funcionário, com um interesse mínimo pelo cliente, possa telefonar para a E-GVT (que é a empresa terceirizada que age no ABC paulista) a fim de perguntar se eles tem um funcionário chamado SILAS (sim, eles tem) e se ele está com o Contrato Social da minha empresa (sim está com ele que está tentando resolver essa questão técnica que, segundo ele que está na rua, não existe).
Como eu sei de tudo isso? Simples: ontem apareceram dois funcionários da terceirizada por aqui e eu perguntei tudo isso para eles. Foi quando fiquei sabendo que o celular do Silas havia sido roubado e era por isso que apenas dava como desligado. O Silas, inclusive, fez a gentileza de vir até minha empresa para me colocar a par da situação e daquilo que ele estava fazendo para poder me atender.
Se houvesse alguém com um mínimo de interesse pelo cliente dentro da GVT, que se propusesse a fazer esse telefonema para a terceirizada, toda esta perda de tempo e recursos, por parte da GVT e também de minha parte, poderia ter sido evitada.
Quem ficou bem nessa foto? O pessoal que monitora o Facebook da empresa que respondeu prontamente a minha reclamação e encaminhou o caso adiante e o Silas, sim o vendedor que é o único que demonstra ter algum interesse pelo cliente GVT.
Os demais: a "tchurma" do SAC (começando pelo atendente inicial, mal treinado, mal orientado, mal supervisionado e indo até as instâncias superiores que se limitaram a me dizer "ema-ema-ema, cada um com seus problemas") e até a "Comunicação Corporativa", nome pomposo para uma área que se limita a repassar burocraticamente as informações recebidas de outros setores da empresa sem se preocupar em saber se essas informações respondem ao questionamento feito, falharam naquela que deveria ser sua única missão: atender bem o cliente.
Lamentável.
